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Salesforce Certification Preparation for Service Cloud Consultant 認定 CRT-261 試験問題 (Q101-Q106):

質問 # 101
Support agents at Universal Containers are entering customer contact information in multiple ways.
Management is concerned about the high likelihood of duplicate customer contact information being entered.
What should the consultant recommend to prevent duplicate records from being created?

• A. Configure and activate Duplicate Management.
• B. Grant "View All Data" and instruct them to search.
• C. Implement Apex triggers for Contact.

正解：A

解説：
To prevent duplicate customer contact information, the recommended approach is to configure and activate Salesforce's built-in Duplicate Management feature. This feature allows for the creation of duplicate rules and matching rules to identify and prevent duplicates at the point of entry. It can be applied to standard objects like Contacts and can provide users with alerts or block duplicates based on the rules set. This proactive approach ensures data quality without requiring excessive manual intervention or extensive access rights like
"View All Data."

質問 # 102
Universal Container wants to measure the efficient of its Contact Center.
Which three metrics should the contact center manager analyze?

• A. Number of new customers added
• B. Number of Closed cases on first call
• C. Number of open cases per day
• D. Number of cases escalated
• E. Average Number of days to close cases

正解：C、D、E

質問 # 103
Universal containers would like to implement a solution to hold service reps accountable to customer service level Agreements. Which two steps are necessary to satisfy this requirement? Choose 2 answers

• A. Enable Work Orders.
• B. Set up Milestones.
• C. Configure Service Contracts.
• D. Create an Entitlement Process.

正解：B、D

質問 # 104
Which Statement is true regarding Salesforce Chatter Answers? Choose 3 answers

• A. Answers can be exposed to partner portal users
• B. Select best answers for questions.
• C. Escalate a question to a case
• D. External users can subscribe to Answers
• E. Knowledge articles can be created from Answers

正解：B、C、E

質問 # 105
Universal Containers wants to provide its resellers a secure portal where they can share their customer accounts, submit and track the status of their cases, and view reports and dashboards.
Which solution should a consultant recommend?

• A. Partner Experience site
• B. Employee Community
• C. Customer Experience site

正解：A

解説：
For providing resellers with a secure portal to share customer accounts, submit and track cases, and view reports, implementing a Partner Experience site is recommended. This solution offers a collaborative platform tailored for partners, enhancing communication, case management, and access to vital information, strengthening the partnership ecosystem.

質問 # 106
......

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